UX de agentes

La UX de agentes es el diseño de la relación entre una persona y un sistema que actúa por ella. Un chat responde y espera. Un agente trabaja varios minutos, toma decisiones y cambia cosas en el mundo. El usuario necesita saber qué está pasando, poder pararlo y confiar en lo que entrega.

Qué es

Cinco preguntas que tu interfaz tiene que responder sin que el usuario las haga:

Pregunta del usuario	Lo que diseñas
¿Qué está haciendo?	Transparencia: pasos visibles, herramientas usadas, fuentes
¿Cuánto le falta?	Progreso: estado, pasos completados, tiempo
¿Va a hacer algo que no quiero?	Confirmaciones antes de lo importante
¿Y si se equivoca?	Deshacer: revertir, borradores, papelera
¿Qué puedo esperar de él?	Expectativas: qué sabe hacer, qué no, con qué fiabilidad

Por qué importa

Un agente que trabaja en silencio durante tres minutos parece colgado. Uno que actúa sin avisar da miedo, y la gente deja de usarlo o lo usa solo para cosas triviales. Uno que promete más de lo que hace pierde la confianza al primer fallo.

La fiabilidad percibida depende tanto de la interfaz como del modelo. Un agente algo menos preciso, con buenas confirmaciones y un botón de deshacer, suele ser más útil que uno que acierta un poco más pero no deja ver ni corregir nada.

Prácticas concretas

Transparencia

• Muestra los pasos en lenguaje humano: «Buscando pedidos de Ana López», no crm_search({"q":...}). Traduce cada tool_use a una frase.
• Enseña las fuentes. Si el agente afirma algo a partir de un documento, enlaza el fragmento (Responder con citas verificables).
• Separa lo que el agente hizo de lo que propone. «He encontrado 3 facturas duplicadas» frente a «Propongo anular estas 3».

Progreso

• Empieza a mostrar algo en menos de un segundo. Con streaming el texto aparece mientras se genera (Streaming de respuestas).
• En tareas largas, enseña un plan con casillas que se van marcando. Si el agente replanifica, que se vea.
• Permite parar en cualquier momento, y que parar sea seguro: el agente termina el paso en curso y deja el estado consistente.

Confirmaciones

• Pide confirmación antes de lo irreversible o lo que afecta a terceros: pagar, enviar, borrar, publicar. Ver Humano en el bucle.
• Muestra exactamente lo que va a pasar: destinatario, importe, texto del correo. «¿Confirmas la acción?» no informa de nada.
• No pidas confirmación para todo. Si cada lectura requiere un clic, el usuario aprueba sin mirar y la confirmación deja de proteger.

Deshacer

• Prefiere acciones reversibles: borradores en vez de envíos, archivar en vez de borrar, una rama en vez de un commit en main.
• Guarda lo necesario para revertir cada acción (estado anterior, id de la operación) y ofrece «Deshacer» durante un tiempo razonable.
• Cuando algo no se puede deshacer, dilo en la confirmación.

Expectativas

• Di qué sabe hacer el agente y qué no, con ejemplos, en el primer contacto.
• Cuando no sabe o no puede, que lo diga y proponga una salida («No tengo acceso a facturas anteriores a 2024. ¿Te paso con contabilidad?»).
• No disfraces la incertidumbre. Si una extracción tiene campos dudosos, márcalos para revisión en lugar de rellenarlos con confianza.

flowchart LR
  P[Pedido del usuario] --> V[Plan visible]
  V --> E[Ejecución con progreso]
  E --> C{¿Acción sensible?}
  C -- sí --> K[Confirmación con detalle]
  C -- no --> R[Resultado con fuentes]
  K --> R
  R --> D[Deshacer disponible]

Señales de que lo haces mal

• Los usuarios preguntan «¿sigue funcionando?» o recargan la página.
• Las confirmaciones dicen «¿Continuar?» sin decir qué va a pasar.
• La tasa de aprobación de confirmaciones es prácticamente del 100 % y el tiempo de decisión es de un segundo: nadie las lee.
• No hay forma de parar una tarea en marcha.
• El agente siempre responde con el mismo tono seguro, acierte o no.
• Los usuarios solo le encargan tareas que podrían hacer a mano en un minuto, porque no se fían para más.

Cómo empezar mañana

1. Haz la lista de acciones de tu agente y marca cuáles son irreversibles o afectan a terceros. Esas llevan confirmación con detalle.
2. Traduce cada herramienta a una frase de progreso legible y muéstrala mientras se ejecuta.
3. Activa streaming en la respuesta final si aún no lo tienes.
4. Elige una acción irreversible y conviértela en reversible (borrador, papelera, rama).

Para seguir

• Agente de soporte con aprobación humana
• Humano en el bucle
• Latencia